Негативные комментарии

Негативные комментарии - почему это хорошо?

Когда ты - начинающий специалист, негативный отзыв о работе или недовольство клиента - это что-то сродни катастрофе, согласитесь. Что скрывать, и я опасаюсь порой, что мне «прилетит по шапке» (я образно, конечно) от заказчика. Но если 10 лет назад я могла ощетиниться и вытащить наружу колючки, чтобы начать себя защищать, то сейчас я стараюсь вывести человека на конструктивный диалог.

А вы знали, что тот клиент, чьё возражение или жалобу грамотно отработали, может стать постоянным и преданным?

Почему так важно уметь работать с негативными отзывами?

Самый главный и лучший инструмент, который приводит новых покупателей (услуги, товара) - это сарафанное радио;

Так что лучше минимизировать негатив

Людям свойственно жаловаться.

Притом чаще они жалуются, чем говорят о том, что им понравилось. То есть шанс того, что человек, которому не понравилось качество услуги или клиентского сервиса, распространит эту информацию, гораздо выше, чем то, что довольный заказчик расскажет о вас.

Представим, что вы, например, написали текст, который клиенту не понравился. Он вам пишет:

Нет, знаете, что-то не то. Не нравится.

Дальше ваш диалог может пойти по двум сценариям. Первый:

Ну, не знаю. Я писала по вашему техническому заданию. Что конкретно вам не нравится? Правки у меня платные, если что.

Сами понимаете, что вам может ответить клиент на подобные фразы - ничего хорошего.

И второй сценарий:

Скажите, пожалуйста, что именно не нравится? Стиль, подача?

Здесь уже вы выводите заказчика на диалог, в котором выясняете потребности и нужды.

ВАЖНО: Вечно всем недовольные клиенты, которые постоянно не знают, чего хотят, - это совершенно другая песня! Тем более, если они грубо с вами обращаются. От таких надо уходить незамедлительно.

Итак, давайте попробуем воспроизвести подобный диалог.

Нет, знаете, что-то не то. Не нравится.
Скажите, пожалуйста, что именно не нравится? Стиль, подача?
Смайлов много в тексте. И как-то совсем нет эмоции.
Я правильно понимаю, что нужно убрать часть смайлов и добавить какие-то эмоциональные вставки?
Да, всё верно. Когда получится переделать?
Постараюсь в ближайшие 3 часа.

Далее вы отправляете текст. Даже если (вдруг) он вновь не понравится, по крайней мере, вы попытались и общались с человеком вежливо. Впрочем, как показывает практика, со второго или третьего раза заказчика уже всё устраивает, потому что вы смогли друг друга услышать.

Что мы видим в таком диалоге?

Заботу о клиенте.

Вы спрашиваете, что именно не нравится, уточняете. Также говорите, что постараетесь исправить в ближайшее время.

Заинтересованность.

Своими репликами вы показываете, что вам действительно важно довести начатое до конца и сделать всё, чтобы клиент остался доволен.

По факту, это две очень важные составляющие, которые часто смягчают клиентов, даже если их не устроило качество предоставляемой услуги.

Многие крупные компании имеют определённые алгоритмы отработки жалоб, которые даже прописаны в отдельных документах. Вы тоже можете составить себе подобный алгоритм.

Классический вариант закрытия жалобы выглядит следующим образом:

Позволить клиенту высказаться.

Уточнить, правильно ли вы понимаете, что конкретно его не устраивает.

Принести извинения.

Сказать, что прекрасно понимаете и разделяете эмоции.

Поделиться вашими дальнейшими действиями, которые вы предпримете, чтобы исправить ситуацию.

Поблагодарить клиента за то, что он дал вам возможность увидеть слабые стороны.

Теперь разбираем каждый пункт по отдельности.

Позволить клиенту высказаться

Искренне надеюсь, что у вас никогда не возникнет таких ситуаций, где клиент крайне эмоционально будет высказывать своё недовольство. Ведь вы уже прошли PRO.Грамотность и точно знаете, как можно и нельзя. Но если вдруг у вас появился недовольный заказчик, то пусть он сначала объяснит, чем недоволен. Даже если это несколько эмоционально - дайте ему возможность озвучит его претензии.

Уточнить, правильно ли вы понимаете, что конкретно его не устраивает.

Цель этого - убрать всю эмоциональную составляющую и оставить только конкретные факты, а также вывести на дальнейший диалог.

Принести извинения.

Простая фраза «Мне искренне жаль, что вам не понравился дизайн» - это уже половина успеха. Дайте понять, что чувства клиента для вас действительно важны.

Сказать, что прекрасно понимаете и разделяете эмоции.

«Я понимаю ваши чувства», «Мне бы такое тоже вряд ли понравилось».

Поделиться вашими дальнейшими действиями, которые вы предпримете, чтобы исправить ситуацию.

«Давайте вы отправите мне референсы тех иллюстраций, которые вам нравятся, и я переделаю работу в течение 5 часов».

Поблагодарить клиента за то, что он дал вам возможность увидеть слабые стороны.

«Спасибо большое, что поделились вашими эмоциями (мнением). Мне действительно это важно, потому что я хочу повышать качество услуг и самая моя главная цель - делать так, чтобы клиенты оставались довольны».

Как думаете, после такого алгоритма человек станет писать негативные комментарии в чаты или на вашей страничке? Вряд ли. Только если он не совсем психопат.

Человек, который приходит к вам и жалуется, в 99.9% случаев готов к диалогу. Ему важно, чтобы его выслушали и приняли. Закройте эту потребность!

Однако жалоба жалобе рознь.
На Интенсиве 1.0 у меня была одна занимательная история. От ученицы, которая прошла первый Интенсив без обратной связи, я получила длинное письмо на почту на тему того, как она видит моё обучение, что ей понравилось, а что нет.

Тут важная ремарка: я пошла ей навстречу и дала оплатить Интенсив, хотя продажи уже были закрыты и обучение подходило к концу.

И вот я получаю это письмо, читаю его и затем последовательно стараюсь ответить на каждый пункт. Часть из минусов, которые она отметила, была весьма субъективна (например, отсутствие рассылок по поводу старта нового модуля - напоминаю, человек купил обучение за неделю до окончания), а что-то мы взяли на заметку (кнопки на сайте и некоторые другие моменты). Я искренне поблагодарила её за внимательность и отметила, что часть из того, о чём она написала, мы уже для себя выделили ещё до этого (это было действительно так) и будем внедрять в обновлённом Интенсиве.

Но затем девушка начала обучение на второй ступени Интенсива и написала очень хамское сообщение в общий чат, а буквально на следующий день мне в Директ пришло послание следующего характера: «О, вот и первые ошибки появились!». Это случилось после публикации первого урока. Я вернула ей деньги за обучение и исключила из всех чатов курсов.

Есть тонкая грань между жалобой и хамством. Когда вам хамят, лучшее и беспроигрышное решение - это вернуть деньги и больше никаких дел с человеком не иметь.

Поэтому золотое правило:
Клиент адекватен и просто чем-то недоволен - отрабатываем жалобу.
Клиент хамит и общается с вами в неподобающем тоне - возвращаем деньги.

Что делать, если претензии необоснованны?

Такое периодически встречается в работе, особенно если у клиента постоянно меняются планы. Например, вы создаёте лендинг для блогера на запуск курса, а информация меняется каждые 2-3 часа. Вы за ней не успеваете, где-то забываете что-то поменять, и…

То есть ситуация получается следующая: вы выполнили всё по предыдущему ТЗ, затем в проекте что-то поменялось, вы вносите правки, и где-то на 10-й правке уже у вас перестаёт работать мозг и вы теряетесь.
И клиент недоволен: «Будьте внимательнее, пожалуйста!». А вас уже начинает трясти - вы же всё делали верно, так какого?!

Что можно сделать в этом случае?

Отнестись с пониманием к изменениям, потому что на этапе запуска курса это нормальное явление;

Объяснить, что вам сложно работать в рамках подобных условий, и вы готовы выполнить всю работу целиком только тогда, когда будут готовы все правки и дана окончательная информация;

Просто пропасть и больше не отвечать на сообщения. Сами понимаете, плохой вариант, но некоторые так и поступают.

Я обычно придерживаюсь первого варианта, но прежде чем что-то переделывать, уточняю: «Я правильно понимаю, что надо сейчас исправить вот это? Дело в том, что в изначальном ТЗ была совершенно иная информация». Так я проявляю заботу о клиенте и параллельно даю понять, что правки вносятся не по моей вине.

Плюсы жалоб:

Можно увидеть слабые стороны своей работы.

Поверьте, негативные комментарии дают возможность посмотреть на некоторые моменты под другим углом.

Помогают улучшить качество услуг и клиентский сервис.

ВАЖНО:

Не принимайте жалобы на личный счёт.

Это просто отдельное мнение отдельного человека. Не всегда обоснованное, надо отметить. Это никак не характеризует вас как личность, а лишь обнажает слабые стороны, которые бывают у всех.

Всегда помните, что жалобы - это отличный способ улучшать сервис и услуги.

Как вы узнаете, над чем вам надо поработать, если вам всегда говорят только хорошее?

Если вас оскорбляют или хамят вам, не нужно продолжать общение с человеком.

Любите себя и берегите свои нервы!

Вернуться к модулю